[Vrijdag 1 juli 2016] Het staat me nog helder voor de geest. Op een aangename zomeravond wilde ik zo rond half acht – of misschien wel precies op die tijd – op station Amsterdam Amstel de trein richting Utrecht nemen. Het was nog voor de OV-chipkaart. Maar het waren al wel de dagen waarin je je kaartje meestal bij een automaat kocht.
–
Stomverbaasd
Toen ik vanuit de hoge, ruime hal, die dat station uit 1939 altijd nog zo aangenaam maakt – ook al heeft men een jaar of vijftien, twintig geleden wel genadeloos een groot deel van het oorspronkelijke interieur gesloopt (maar dit terzijde) – de onderdoorgang inliep, sloeg ik een blik op de klok. Het was het precies een halve minuut voor de vertrektijd. Mooi. Op mijn gemak liep ik door. Dat ging ik makkelijk halen. Maar toen ik 10 seconden later de trap naar het perron besteeg, hoorde ik de conducteur fluiten. De deuren gingen voor mijn neus dicht.
Maar wanneer dat ‘fuuuuut’ klinkt, daarover laat de NS de reiziger graag in het ongewisse. Still uit het inhoudsloze campagnefilmpje.
Ik was stomverbaasd. Zoiets merkwaardigs had ik nog nooit meegemaakt. Ik ben teruggelopen naar het loket beneden en heb mijn beklag gedaan. De lokettist was het met eens: een trein die te vroeg vertrok, dat deugde niet. Of er verder nog iets met mijn klacht gedaan is, weet ik niet meer. Het was vooral de uiting van onbetrouwbaarheid die me trof.
Het zal duidelijk zijn: dit is een verhaal van even geleden. Zo’n tien jaren zou ik denken, 2006 of 2005, maar het kunnen er ook best een paar meer geweest zijn. Het moet in ieder geval voor 10 december 2006 geweest zijn, de dag waarop de dienstregeling 2007 inging. Want vanaf dat moment begon de NS zelf verwarring te zaaien.
–
Smet
Ineens maakte het spoorbedrijf een curieus onderscheid tussen instaptijd en vertrektijd. Wat op de borden staat, ging voortaan door voor de vertrektijd, het moment dat de trein zich ook daadwerkelijk in beweging zet. De instaptijd zou zo’n kwart minuut daarvoor liggen. De Volkskrant schreef destijds:
‘Een kleine smet op de nieuwe dienstregeling is de gewijzigde procedure bij het instappen van een trein. Waar reizigers voorheen nog tot op het moment van vertrek konden instappen, sluiten de treindeuren nu vijftien seconden voor de beoogde vertrektijd. Deze nieuwe instapprocedure is bedoeld om treinen exact op tijd te laten vertrekken; een lovenswaardig streven. Aangezien de NS verzuimd heeft deze nieuwe instapmethode aan zijn reizigers te vertellen, staan vele reizigers dagelijks voor een dichte deur. Naast irritatie kan dat leiden tot gevaarlijke situaties op het perron. Hoogste tijd dat de NS zijn reizigers waarschuwt dat de treinen zich iets eerder klaar maken voor vertrek.’
Die smet heeft de NS bijna tien jaar laten voortbestaan. Nooit heeft ze de reizigers goed geïnformeerd over het merkwaardige onderscheid. Welbewust heeft ze daarmee al bijna een decennium chaos gecreëerd en onzekerheid bij reizigers veroorzaakt. Het onderscheid slaat ook nergens op. Natuurlijk hoort bij het vertrek van een trein ook dat de deuren gesloten worden.
–
Willekeur
De NS weigert aldus consequent om vanuit het gezichtspunt van de reiziger te denken. Die wil weten wanneer hij nog op tijd is en wanneer niet. Die gaat er dus vanuit dat hij tot het tijdstip dat op de borden staat, in alle rust kan instappen. En dat als hij daarna komt, hij hooguit geluk heeft als de deuren nog niet dicht zijn. Maar nu zijn reizigers nog steeds verbaasd als twintig seconden voor de aangegeven tijd de conducteur ineens fluit. Ze voelen zich overvallen en proberen dus nog snel in te stappen. Het vervelendste is bovendien dat ze niet meer weten wanneer ze wel of niet op tijd zijn. Er wordt nu op allerlei tijdstippen gefloten. Ook soms een minuut voor vertrektijd. Volstrekte willekeur heerst.
Eindelijk maakt de NS duidelijk dat de tijden die de reiziger op de borden voorgeschoteld krijgt, er eigenlijk totaal niet toe doen.
Sinds een aantal weken voert de NS een nieuwe campagne: ‘Fluiten = niet meer instappen’. Die is dus vooral hypocriet. De NS weet heel goed dat zij het zelf is die de chaos creëert. Maar nu moet de reiziger ineens opgevoed worden. Die krijgt dus zogenaamd geinige filmpjes voorgeschoteld, die echt niets verhelderen. De boodschap is hooguit dat je wat harder moet lopen of rare capriolen moet uithalen. De NS bestaat het zelfs om een soort prijsvraag uit te schrijven: ‘Heeft u de gouden tip voor medereizigers hoe u ervoor zorgt dat u de trein haalt?’ Het antwoord lijkt me wel duidelijk: als de NS nu eerst eens zorgt dat de reiziger weet dat hij tot de aangegeven tijd kan instappen? En die zelf op tijd komt?
Het enige goede van de campagne zou je nog kunnen noemen dat het verzuim van tien jaar geleden eindelijk hersteld wordt. Maar veel handiger zou het natuurlijk zijn om dat rare onderscheid tussen instaptijd en vertrektijd op te heffen. Voor de reiziger is dat verschil totaal niet van belang. En de NS zou toch echt in staat moeten zijn om de seconden tussen het moment dat de deuren dichtgaan en de trein daadwerkelijk in beweging komt, in de dienstregeling te verwerken. Het geeft geen pas om de eigen interne problemen op de miljoen dagelijkse reizigers af te schuiven.
–
Onbetrouwbaar
De campagne is vooral inhoudsloos. Wat ze vooral benadrukt, is dat de NS zich onbetrouwbaar opstelt en het vertikt om de reiziger duidelijkheid te verschaffen. Want wanneer de conducteur op dat fluitje gaat blazen, dat kun je niet weten.
♦
(208)
Jan Dirk Snel 
Plaats een reactie